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物业纠纷调解的意义、原则和方法

  一、物业纠纷调解的意义  

  党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标,而党的十六届六中全会则再次指出:加强社会管理,维护社会稳定,是构建社会主义和谐社会的必然要求。社会和谐是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证,而促进社会和谐首先必须建设和谐的社区,它包括社区成员之间的和谐,社区成员与社区团体(如业主委员会)之间的和谐,社区成员与各类社会实体(主要是物业服务企业、开发商)之间的和谐,以及社区成员与周围自然和生活环境的和谐。在现实生活中,产生物业管理纠纷有时难以避免,但如果所有的纠纷都要通过打官司来明确一个“说法”,那么即使案件能够了结,当事人之间的矛盾可能反而会进一步激化。尤其是围绕物业管理产生的各种社会关系,无论是在业主与物业服务企业之间,还是业主与业主之间,都具有长期性、持续性的特征,纠纷一旦涉讼,当事人之间的矛盾往往会越积越深,以致难以长期和睦共处。如果有的矛盾处理不妥,甚至会酿成群体性纠纷。这些都不利于和谐社区的建设。

  通过调解来解决各类物业管理纠纷,则具有显而易见的好处。调解是指在第三方主持下,以国家法律、法规、规章、政策以及社区公德为依据,对纠纷双方进行斡旋、劝说,促使他们互相谅解,进行协商,自愿达成协议,消除纷争的活动。它是我国法律和司法实践确认的一种解决民事纠纷的方式。从某种意义上,调解可以视为协商的延伸,二者的主要区别在于前者有中立第三方(调解人)的参与,而后者没有。

  调解具有以下特点:(1)调解是在中立第三方参与下进行的纠纷解决活动。作为中立第三方的调解人,可以是国家机关、社会组织、专门机构,也可以是个人;(2)调解以当事人自愿为前提;(3)调解具有程序的简便性、处理方式的灵活性和处理结果的可接受性。纠纷当事人如能在自愿、平等、友善、互谅的基础上彼此退让,达成协议,化解矛盾,则是纠纷解决的最理想方式。所以,对于各类物业管理纠纷,如果能通过调解的方式予以妥善处理,化解各类矛盾,则将有利于为实施有序的社区管理,构建和谐社区奠定扎实的基础。   

  二、物业纠纷调解的原则   

  (一)树立保护业主合法权益的意识

  物业管理活动的所有目的,是为了业主生活、居住、工作的方便和舒适。因此,物业服务企业与业主的关系是服务与被服务的关系,而不是行政上管理与被管理的关系。但是,业主对于物业服务企业为维护小区的秩序和安全所实施的必要的管理行为,应当予以支持和配合。

  (二)树立维护合同严肃性的意识

  物业服务合同作为一种合同形式,应当将其纳入我国《合同法》的调整范畴加以规范,不能因形式上存在的欠缺轻易地按照合同无效或合同解除的思路进行调处。而是要尽量维护生效合同的有效性,以继续履行为目标来调处和化解矛盾,保持物业管理的稳定性。

  (三)树立权利义务对等的意识

  一般来说,物业服务合同在物业服务企业与业主之间所确立的服务与被服务关系,是一种平等有偿的服务关系。基于这一关系,虽然我国在物业管理收费方面实行政府定价和指导价,但只要合同双方基于真实的意思表示,合同约定的服务价格与政府指导价格有所偏差,在未显失公平的前提下,则应当尽量予以保护。

  (四)树立所有权与管理权相对分离的意识

  物业管理作为一种先进的社区管理模式,在强调小区业主自治的同时,对物业服务企业依合同所取得的管理权应予以充分尊重。尤其在建筑物区分所有的法律状态下,一味强调单个所有权的完整性和排他性而忽略小区统一实行有序管理的协调性和效益性,是不符合小区业主整体利益的。

  (五)树立具体业主与抽象业主利益有机整合的意识

  具体业主作为产权人,对自己的建筑物区分所有的专有部分享有完整的占有、使用、收益和处分的权利,作为抽象业主代表的业主委员会无权随意设置障碍,妨碍具体业主正当权利的行使。同样,具体业主行使权利应以不妨碍抽象业主追求全体业主效益最大化的行为为原则,即抽象业主为了小区全体业主所作的各项承诺,具体业主应当遵守。也就是说,两者利益应当互相结合、互相尊重、彼此统一。   

  三、物业纠纷调解的主要方法  

  (一)遵循法律规定

  调解物业纠纷,应当依照我国《物权法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《物业管理条例》等法律法规的规定及如《上海市住宅物业管理规定》等地方性有关规定,参照惯例,权衡各方利益,以切实保障业主或物业使用人的权利,促进物业管理健康发展的原则进行。

  (二)注重社会效果

  注重调解的社会效果是指以构建和谐的物业小区为宗旨,全力维护社会稳定,强调确立大局观念,注重掌握事实、分清是非,力求通过解把矛盾消灭在萌芽状态,争取社会效果的最优化。

  (三)争取多方支持

  现实生活中,导致产生物业纠纷的原因是多种多样的,而且不少纠纷并非是一方过错所造成,因而在调解物业纠纷的同时并解决其他问题,就存在一定的难度。如动迁业主因对动迁不满或业主因生活困难而拒付物业管理费的,仅靠单方力量往往难以解决全部问题。因此,在调解时除应坚持依法化解矛盾的原则外,还应多方听取各种意见,积极联系政府相关部门,共同寻找解决问题、化解矛盾的有效途径,使问题得到切实解决。

  (四)建立问题上报机制

  对于问题比较复杂,容易引起群体性矛盾的物业纠纷。在调解时要注意与各相关部门应密切配合,以便有效地控制总体局势。如遇有矛盾激化的倾向时,必须在第一时间向上级有关部门汇报,以免纠纷调解处理不当促使矛盾进一步恶化。