当前位置:首页→物业纠纷

物业安保纠纷

  一、物业安保纠纷概述   

  实践中,物业管理服务合同一般均约定有物业服务企业(为叙述方便,以下称物业公司)对小区的安全保卫职责,而物业公司则通过设立门卫执勤、保安巡逻、电子监控等措施来履行其安保义务。因此,居民在小区范围内遭受人身、财产损害时,往往因管理要求物业公司承担赔偿责任而引发纠纷。其中,以居民家中财物被盗或在小区范围内遭受人身伤害,以及车辆在小区停放时被盗或损坏所引发的纠纷最为常见。

  就居民家中财物被盗或在小区范围内遭受人身伤害而言,物业公司是否应承担责任,必须审查物业公司与居民之间签订的物业服务合同的具体内容。如果物业公司对安保内容有特别约定,而物业公司又违反了这些特别约定,则应当承担约定的违约责任;如果双方对违约责任没有约定,物业公司的责任范围应当限定于其签约时可以预见的范围。如果双方对物业公司的安保职责没有约定,那么物业公司只承担一般意义上的安保责任,即通过一定的管理措施防范和威慑违法犯罪行为,而不是保证杜绝小区内违法犯罪活动发生。只有当物业公司在履行此项职责过程中有过错时,比如未尽到合同约定的或一般意义上的安全保障义务,才需承担相应的过错赔偿责任。

  就业主车辆在小区停放时被盗或损坏而言,物业公司是否应承担赔偿责任,取决于物业公司与业主之间是否形成保管关系,以及物业公司在保安管理过程中是否存在过错。实践中,判断物业公司与业主之间是否就车辆停放形成保管合同关系,不能以是否收取停车费用、接受停放秩序管理为依据,而应按照《合同法》关于保管合同是实践性合同的规定,即以保管物的交付作为保管合同成立的要件,并综合考虑以下因素来认定:(1)双方对泊车、管车的权利义务是如何约定的;(2)是否有扣交钥匙或行驶证等交付保管物的行为;(3)是否有其他交付保管凭证的行为等。如构成保管合同关系,物业公司对车辆被盗或损坏应承担违约赔偿责任;如不构成保管合同关系,物业公司一般不承担赔偿责任。但在物业公司明显未尽到通常意义上的保安职责时,也应承担与其过错相适应的赔偿责任。  

  二、物业安保纠纷的调解处理原则   

  (一)根据安保义务的范围合理确定责任

  依据物业服务合同,物业公司应当履行安保服务义务,但安保义务不等同于“保镖”义务。因为安保义务重在履行过程,而“保镖”义务重在结果。因此在此类纠纷的调解中,首先要采取合理的方式对业主进行宣传教育,使其认识到物业公司承担责任的依据是其是否按照约定的标准或通常标准履行了安保义务,而并非其是否成功阻止损害后果的发生,然后在此基础上开展调解。调解时应把握两点:一是物业公司履行了应尽的安保义务仍无法阻止损害结果发生的,物业公司原则上不承担民事责任;二是虽然物业公司履行了安保义务,但履行义务时存在过错,且过错与损害后果之间存在因果关系的,物业公司仍应承担相应的民事责任。

  (二)引导双方不断缩小赔偿心理价位差距

  如何合理确定损害赔偿的数额,是调解此类纠纷的难点。对业主而言,其家中被盗或在小区内遭抢劫,在无法确定侵害人或侵害人无力赔偿的情形下,业主往往以物业公司未尽安保义务为由要求其承担全部赔偿责任。就物业公司而言,大多是拒绝赔偿或仅考虑给予少量补偿,与业主的要求差距甚远。因此调解时可确立以下“三性”以缩小双方的差距,促成一致意见:一是物业责任特殊性,即其承担赔偿责任是以未适当履行保安职责或履行保安义务存在过错为前提;二是赔偿数额有限性,即物业公司赔偿数额应与其过错程度相适应,主要赔偿责任仍应由侵害人承担;三是业主过错可抵性,如果业主本身未尽到安全防范义务(如忘记锁上房门,离开车辆时未取下钥匙等),则根据业主过错程度,酌情减少或免除物业公司的赔偿数额。

  (三)根据情况灵活运用调解方式

  根据物业公司的不同情况和小区状况的差异,采用灵活多变的调解处理方式是解决此类纠纷的重要因素。比如物业公司尽到了管理义务,虽从法律上无需对业主的损失承担责任,但从适当抚慰业主情绪,构建和谐社区的角度出发,可引导物业公司从人道主义出发,给予业主一定数额的经济补偿。如果物业公司对此存在是否会产生连锁反应顾虑的,则可主持业主与物业公司签订保密协议,对补偿内容和数额予以保密。这样做符合私法自治的精神。   

  三、有关物业安保纠纷的主要法律规定   

  物业管理条例(节录)

  (国务院2003年6月8日颁布,

  2007年8月26日国务院令第504号修订,修订后自2007年10月1日起施行)

  ……

  第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业服务企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。
  物业服务企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得侵害公民的合法权益。

  ……   

  上海市住宅物业管理规定(节录)

  (2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会

  第十四次会议通过,自2004年11月1日起施行)

  ……

  第二十二条物业管理企业提供物业服务,应当遵守下列规定:

  (一)符合国家和本市规定的技术标准、规范;

  (二)及时向业主、使用人告知安全合理使用物业的注意事项;

  (三)定期听取业主的意见和建议,改进和完善服务;

  (四)配合居(村)民委员会做好社区管理相关工作。

  物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

  物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,不得侵害业主的合法权益,不得妨碍国家机关工作人员依法执行职务。

  ……

  第三十条车辆在全体共用部分的停放、收费和管理等事项,由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的,参照物价部门的规定确定收费标准。业主大会成立前,车辆在物业管理区域内停放的,其收费标准应当按照物价部门的规定执行。车主对车辆有保管要求的,由车主和物业管理企业另行签订保管合同。

  ……   

  上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定

  (上海市房屋土地资源管理局2003年8月11日发布并施行)   

  第一条为有效开展居住物业小区公共区域安全防范工作,及时治理物业使用中的安全隐患,确保居住物业使用安全,根据国务院颁布的《物业管理条例》和本市有关法规,制定本规定。

  第二条本规定适用于本市行政区域范围的居住物业小区内居住物业和其他非居住物业公共区域的安全防范。

  居住物业小区内其他非居住物业公共区域的安全防范,还应符合国家现行有关安全防范的标准。

  第三条居住物业小区管理单位应根据本规定制定公共区域安全防范方案。公共区域安全防范方案包括日常防范和应急预案二部分。

  方案应当包括以下内容:

  (一)公共区域安全防范的范围;

  (二)公共区域安全防范的责任;

  (三)公共区域安全防范的措施;

  (四)公共区域安全防范的效果评估和检查考核。

  第四条物业管理企业应当加强对物业的养护和维修,定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识,告示注意事项,明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施:

  (一)水景、亲水平台:应标明水深,照明及线路应有防漏电装置。

  (二)儿童娱乐设施、健身设备:应由生产企业在醒目位置设置使用说明标牌,注明使用方法、生产企业名称,提供质保承诺和维修电话。

  (三)假山、雕塑:应标明禁止攀爬等行为。

  (四)楼宇玻璃大门:应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。

  (五)电梯:应设有安全使用和故障注意事项的标识,维修养护时应设置围护措施。

  (六)电表箱、消防箱:应保持箱体、插销、表具和器材完好,设置警示标识。

  (七)水箱、水池:应加盖或加门并上锁。

  (八)窨井、污水处理池:应保持盖板完好,维修养护时应设置围护和警示标识。

  (九)垃圾堆放:应规定生活和建筑垃圾分类堆放,建筑垃圾实行袋装化。

  (十)挖沟排管:应标明施工期、设置围护和警示标识。

  (十一)脚手架:应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。

  第五条物业管理企业应当对业主自我检查防范予以告示,提醒居民对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架等部位和阳台扶手摆放花盆、吊挂杂物等行为强化自我安全防范。

  第六条物业管理企业要根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范方案,要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善,明确安全防范应急处理程序。

  第七条物业管理企业要组建安全应急防范抢险预备队伍,每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练,并结合所在居住小区实际,配备常用应急抢险器材,平时加强检查和补充,防止失效。

  第八条物业管理企业要加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查,发现问题及时整改,不留隐患。

  第九条各区县房地管理部门应组织力量加强对居住物业小区安全防范工作的检查和指导,对发现的安全隐患加强督促,限时整改。对失职、渎职、玩忽职守的要严肃查处并追究其上级领导的责任。

  第十条本规定自发布之日起施行。  

  四、有关物业安保纠纷的案例  

  女子家中被害致死物业公司被判赔偿   

  徐某与周某系夫妻,徐女是徐某与周某的女儿。徐某于2000年6月购买了位于本市沪太路上的一处商品房,该房屋由某物业公司进行物业管理。2001年的某日凌晨,两名歹徒流窜至徐某一家居住的小区。物业公司设置的监视点发现异常,保安人员即到现场察看,后因歹徒已翻爬入室,保安人员无法发现。两名歹徒从徐某住宅的北阳台翻入徐女的卧室,对徐女实施奸淫致徐女死亡。后两歹徒被抓获,并被法院判处刑罚。嗣后,徐某等以物业公司未尽物业管理保安职责,未按签订的《公共契约》约定在小区内巡视,致使徐女遇害,业主利益受损为由,要求物业公司赔偿丧葬费、误工费、抚恤金及精神损失费等;并要求赔礼道歉、置换房屋。物业公司辩称,徐女半夜里在自己居室内遇害身亡,这是犯罪分子实施犯罪行为所致。公司已按约全面履行了保安义务,住宅小区的监控系统在事发前已安装完毕,故公司不存在违约行为,不应承担民事赔偿责任。但从道义出发,愿意补偿徐某等10000元。

  法院在审理中查明:1、罪犯曾供述,其从小区围墙一处未锁闭的小铁门进入小区。2、2001年2月,住宅小区居民以在自家的门窗上安装防盗铁门窗的要求未得到物业公司同意,安全受到威胁为由,用联名信的方式向有关部门反映。至同年3月5日前,住宅小区居民安装防盗铁门的要求仍未得到物业公司同意。

  法院认为,对于本案纠纷,物业公司作为物业管理服务的提供者,除应按约履行一般意义上的居住、维修等物业管理义务外,还应按约谨慎地履行对住宅小区内的安全防范、保卫、巡检、警戒等义务。由于物业公司未能提供监控系统工程竣工验收合格和当晚小铁门锁闭的有效证据,因此对物业公司所称事发前该系统已竣工验收合格和当晚小铁门锁闭的事实无法认定。而按照罪犯的供述,应认定事发当晚小区一侧铁门未锁闭。另外,另外事发前,住宅小区的居民对小区的安全问题已提出异议,要求在自家的门窗上安装防盗铁门窗,对此物业公司理应予以重视和解决。然而该公司对居民的异议和要求未予重视和解决,并在不能确保监控系统发挥正常的安全防范作用的情况下,仍不同意居民在自家的门窗上安装防盗铁门窗。物业公司的这些行为,表明其在安全防范中疏于管理,未能切实履行安全防范的义务,故已构成违约,且该违约行为并非不可抗力所致,因此,物业公司依法应承担违约责任。法院最终判决该物业公司应赔偿徐某等经济损失40000元。   

  物业公司收取小区停车费不代表物业公司对车辆负保管责任   

  某科技贸易公司于2005年1月花39万元购得一辆轿车,由该公司法定代表人张某使用。张某每晚将车停放于其居住小区的固定车位处,并每季度向小区物业公司交纳停车费600元。2005年10月27日早晨,张某取车时发现车辆不见踪影,遂立即向物业公司反映,并向公安机关报案。但警方未能破案。

  张某与物业公司交涉无果,遂以科技贸易公司的名义起诉物业公司,认为其每季度交纳停车费,与物业公司构成保管合同关系。现物业公司未尽到保管人责任,致使车辆被盗,应赔偿其损失15万元。

  物业公司辩称,其收取某科技贸易公司停车费仅表明双方构成了场地租赁关系,某科技贸易公司取得停车场地的租赁使用权,但物业公司无保管车辆的义务。物业公司保安当晚已履行了按点巡逻的义务,故物业公司无过错,不同意赔偿某科技贸易公司损失。

  法院认为,物业公司收取的小区占地费不应视为车辆保管费,本案双方不构成保管合同关系。但对于某科技贸易公司车辆的丢失,物业公司不能证明其已尽到应尽的小区安全管理义务,可推定物业公司在管理中存在一定过失,应承担一定的赔偿责任。由此判决物业公司赔偿某科技贸易公司经济损失2万元。