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去年市消保委受理快递投诉7927件

2018年03月06日 来源:上海法治报 作者:胡蝶飞

  昨天,市消保委发布《上海快递服务消费调查》。该调查显示,上海快递业竞争较为充分,总体满意度近七成。但是,半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息;六成消费者表示不知道快递行业的理赔标准。

  记者获悉,去年全年,市消保委系统共受理快递服务投诉7927件,同比增长57.2%。投诉集中在快件延误、丢失、损毁、虚假签收等问题。

  快递丢失损坏等成投诉热点

  为深入了解上海快递行业的总体情况,市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年,从消费者调查和投诉大数据两部分着手,从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。

  据市消保委披露,售后服务是消费者投诉较集中的问题。大数据分析发现,消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。而当前投诉较为集中的是售后服务(61.6%),其后依次是赔偿纠纷(29.8%)、快递丢失(22.9%)、快递件损坏(11.4%)、送货时间延迟(8.5%)、虚假签收(5%)和其他(0.2%)。

  调查显示,时效和赔偿问题是作为发件方消费者最为关注的问题,具体包括:快递物品丢失(毁损或短缺)后快递公司推卸责任不予赔付、未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付等。收件方消费者最关心的则是快递员迟延投递、快递员未送货上门、虚假签收等。此外,快递员未经本人同意擅自将快递放置于快递柜(代收点、电表箱)等场所也是收件方消费者关注的热点问题。

  逾半消费者担忧个人信息泄露

  调查数据显示,约有48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”,8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。

  调查显示,快递规则和约定的知晓度不高。约有61.9%的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。消费者对快递规则和约定不知晓的情况下,无法判断“快递费标准对丢件或商品破损来赔偿的合理程度”。调查数据显示,在问及“您觉得按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度是怎样的”时,66.9%的消费者无法判断理赔标准是否合理。

  近六成消费者未购买保障服务

  调查认为,上海快递服务具有高普及、大黏性的特点。正式调研前的甄别数据显示,100%的60岁以内消费者在最近一个月内接受过快递服务。其中,41.1%的消费者为高频消费者,即每周都会使用快递。七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比,快递服务维持低价。

  关于调查中的快递服务满意度,有27.8%的消费者表示非常满意,40.5%的消费者表示比较满意,对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。

  调查发现,消费者认为快递物品的丢失和损坏属于极小概率事件,近六成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务。此外,约有61.9%的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。

  根据调查,当前,消费者对居家私密度与安全性意识普遍较高,在消费者与快递递送人员并不熟识的情况下,仍有15.7%的消费者不介意快递递送人员入户。

  建议采取隐私面单等防信息泄露

  市消保委认为,快递服务企业应当建立严格的个人信息保护规章制度,采取隐私面单、信息获取分级授权、定期清理信息数据库等方式防止快递服务个人信息泄露。此外,要加强行业诚信体系建设,对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。

  此外,市消保委还建议,快递服务企业和快递行业协会应制定更为公平的服务规则、行业规范和快递服务争议赔偿标准,充分保障消费者的知情权和选择权。同时,不断提升服务品质,严格规范揽收、跟踪、派件等各个关键服务节点,以大数据、云计算、人工智能等手段在不增加额外费用的情况下,为消费者提供更好的服务。