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媒体代表化身“小学徒”走进12368的一天

2018年02月28日 来源:市法院

  为贯彻落实最高人民法院关于开展“今天我当班”体验采访活动的部署,生动展示上海法院司法为民工作成效,2月26日,上海法院首次创新角色体验,邀请了来自法制日报、新民晚报、上海法治报、东方网、律新社、智合等媒体的10位媒体代表“坐镇”上海法院12368智能诉讼服务平台(以下简称12368平台),亲身体验平台座席员一天的工作。

  作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一,12368平台被称为是能听得见的热情服务,能感受到的公平正义。据悉,12368平台自2014年1月启用至今,累计提供诉讼服务599.41万次,日均服务达到3900余次,人工接电量73.73万件。2018年1月1日以来,平台累计提供诉讼服务23.35万次,人工接电量3.34万件,日均接电980余件,有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题,群众满意率达99%。

  为保证此次体验活动顺利进行,上海高院立案庭做了充足的准备工作,并安排专业座席员一对一地对媒体代表进行“上岗培训”和指导,同时协助处理紧急情况。

  快速入门培训“新手座席”

  上午10时,媒体代表们带着好奇和期待来到12368平台,每一位都收到了三大“法宝”:《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南:诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。

  “欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的座席员,”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉首先向媒体代表们表示了热烈欢迎,并对12368平台的总体情况作简要介绍,“12368不仅仅是一个热线电话,是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”

  据介绍,12368平台的众多来电中,超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面,其中70%的问题要求座席员当场作出回答,其余的根据情况进行派单,对于首次来体验的媒体代表们是一个较大的考验。

  为了让媒体代表能够快速“上岗”,成为一名合格的座席员,12368平台副主任曹云霞担当此次体验活动的“主教练”,从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行了解说。

  “要学会倾听,会询问,会表达,”曹云霞尤为强调接线礼仪,“要耐心,不要把上一个电话的负面情绪带到下一个电话中,表达时多用敬语,如‘请您’‘谢谢’‘再见’等,体现我们的服务礼仪和服务理念。”

  金牌座席员现身说法

  “教练”的讲述一个要点接着一个要点,满满的都是干货,在座的每一位媒体代表都竖起了耳朵,不时拍照记录、在资料上圈点勾画,认真做着笔记。

  紧接着,12368平台的座席班长、副班长上演了一场“真人秀”,现场演示了三种不同类型的来电及应答,让媒体代表们有更感性形象的认识。“真人秀”过后,媒体代表们分别找到了自己的“带教老师”,一一落座,开始一对一的学习。

  记者今天现场采访了“金牌座席员”之一的陈成,据悉,12368平台自开通以来会不定期地根据座席员的工作情况评选“金牌座席员”。陈成是12368平台的第一批座席员,已于2016年通过了司法考试,“很多当事人或者律师来电提出的问题会比较专业,所以学好法律对于我们的工作很重要。”他务实地说道。

  成为一名优秀的12368平台座席员,需要具备什么样的素质?

  对此,陈成有一套自己的见解:“最主要的是业务熟练,具备一定的法律专业知识;其次要应变能力强,能够处变不惊;再就是要善于倾听,抓住重点,快速归纳诉求,高效有针对性地给予解答;还要注意用语规范,使用法言法语,体现出工作的专业性、严谨性;最后,要做个有心人,疑难问题解决了以后,要把问题答案都记录下来,形成自己的知识库。”

  媒体“座席员”初体验:“难度很大”

  下午1时30分,媒体代表们跃跃欲试地坐上了座席员的座位,期待中透出些许紧张。

  上海法治报记者胡蝶飞刚坐下的时候还没什么底气,在带教老师耐心的指导下,她逐渐熟练起来,核对信息、落实需求,游刃有余地回答了当事人提出的问题。带教老师对于她的表现给予了很高的评价:“效率很高,回答问题的思路也很清晰。”

  新民晚报记者宋宁华边接电话边作记录,生怕遗忘或弄错了当事人的信息。“虽然以前也报道过12368,但是亲身体验感觉很不一样,”她表示,“现在特别能理解当事人的心情,有些信息虽然在网上可以查到,但还是想通过电话确认,在他们眼里,法院的回复代表准确和权威,让他们更心安。”

  一个小时的体验很快就过去了,媒体代表聚集在一起,交流讨论体验感受,有的表示还是有些手忙脚乱,比想象中还要复杂;有人表示这份工作对专业性要求非常高,没有足够的法律知识根本无法胜任;有人感慨自己只是体验了一个小时就已经应接不暇,口干舌燥,“而带教老师最长连续接了两个半小时,一口水都没喝过,真的太不容易了。”

  据悉,12368平台开通以来,单人单日接听量最高达120个,此次10位媒体代表们在座席员的一对一指导下,1小时内共计接听了113个电话。

  活动最后,上海高院立案庭根据媒体代表的当日接电数量及“带教老师”的打分,进行了综合评比。15时30分,上海高院副院长张斌公布了评选结果并向荣获12368平台2月26日“金牌座席员”称号的媒体代表表示祝贺,感谢媒体参与此次体验活动,并希望多提宝贵意见。获得“金牌座席员”称号的分别是微信公众号律新社的周正、东方网的毛丽君。