要闻

市消保委给滴滴、神州、易到网约车“体检”昨发布消费体察情况

2018年02月07日 来源:上海法治报 作者:胡蝶飞

 WDCM上传图片

  明明3公里的路,结果开了5公里;预约的明明是沪牌,来的却是外牌车;明明预估50元,结果结账70元……

  昨天,上海市消保委就滴滴出行、神州专车和易到三大主要网约车平台的消费评测情况进行通报。不明原因的加价、实际车辆和登记车辆不一致,实际车费与平台预估的车费有偏差等等成为消费者难以言说的“出行之痛”。

  记者从通报会上获悉,近两成网约车存在加价行为,神州专车加价概率居首,竟达72%,超三成加价达1.6倍。此外,越是高端网约车,车费偏差、时长偏差和里程偏差就越大。

  调查

  为滴滴、神州、易到三大平台“体检”

  市消保委介绍,本次网约车服务消费评测涵盖了现在市面上三大主要网约车平台:滴滴出行、神州专车和易到。车型基本包括了各平台全部的车型,包括滴滴出行的快车、专车、豪华车,神州专车的公务轿车、商务7座、豪华轿车,还有易到的易达、舒适、商务车。

  “我们一共进行了128次约车,其中121次成功,还有7次没有成功。”市消保委相关负责人介绍。

  此次评测标准主要有服务诚信、服务质量和服务满意度这三个方面。

  服务诚信主要从加价情况、车辆一致性、计价标准清晰度、价格结算准确率和司机是否绕路这五方面进行评测。服务质量主要从约车成功率、车费偏差、里程偏差、时长偏差和服务便捷度这五方面进行评测。

  神州专车加价概率72%

  尽管此次约车率较高,但市消保委发现各平台均存在一定程度的加价情况。在本次体察完成体验的121单中,共计有24单加价,平均加价概率为19.8%,平均加价幅度为1.21倍。其中,神州专车加价概率较高,加价幅度也最大,有33.3%的订单加价高达1.6倍;易到舒适、商务车加价概率为15.4%,加价幅度为1.3倍;滴滴专车、豪华车加价概率为4.7%,加价幅度为1.1倍;滴滴快车加价概率为3.6%,加价概率幅度为1.1倍。

  车费也是消费者普遍关心的。体察发现,各平台对里程费和时长费的计价规则都比较清晰,但在长途费的计价规则上,易到没有标注长途费的起征里程。绝大多数的车费结算都是准确的,但易到计价准确率仅有75%,12单中仅9单按照2.3元/公里的标准结算,3单按2.6元/公里结算。

  高端网约车里程偏差高

  明明叫的是A车,来的却是B车,是不少消费者遇到过的情况。此次体察发现,网约车在车辆一致性、时长和里程方面也有偏差。

  记者从通报会上获悉,体察中网约车平台车辆一致性平均为94.2%。在完成体验的121单中,有7单的实际车辆和平台登记的不符(6单为车牌不一致,1单为车辆颜色不一致)。体察发现,这些实际车辆和登记不一致的大都是较便宜的车型,例如滴滴的快车、易到的易达,这两种车型都是0元起步费的较便宜的车型。

  所谓里程偏差,是指按照地图上的路线走,实际路线与最后显示里程的差别,平台预估里程的平均偏差幅度为9.1%。同样在滴滴平台上,使用同样的地图,滴滴专车与滴滴快车的里程偏差将近差了一倍,滴滴快车为5.5%,而滴滴专车则达到9.7%。

  易到平台上的车程里程偏差也颇为惊人,易到舒适、商务车里程偏差为12.6%,易到易达竟为18.9%,而本次体察中,平台预估里程的平均偏差幅度为9.1%。

  滴滴专车、豪车时长偏差达57.3%

  体察中,最明显的是时长偏差。

  记者注意到,体察发现网约车平均偏差幅度竟达到44.6%。然而,神舟、滴滴的时长偏差都高于此,神州专车的时长偏差高达79.4%,滴滴专车、豪华车的时长偏差为57.3%。

  滴滴专车用低速时长(速度小于12公里/小时为低速)代替时长来计费,而由于路况不同,平台很难估算低速时长,所以预估低速时长偏差较大。神州专车没有将高峰期堵车的时间算进时长,其高峰期预估时长偏差较大。

  本次体察对各平台的支付车费方式、客服服务等平台服务进行了体验,结果发现,三大平台均有客服热线或在线客服应答;而在支付车费的方式上,除了神州专车(预充值)之外,滴滴和易到均可以先约车后用支付宝或微信支付车费。

  此外,在本次体察完成体验的121单中,均没有出现司机明显绕路行为。

  现场

  约见三家企业仅易到现身

  上海市消保委副秘书长唐健盛在通报会上表示,同一平台上的里程计算按道理应该使用的是同一系统,但滴滴平台上专车和快车的里程偏差率相差近一倍,这颇让人难以理解。

  记者了解到,本次市消保委通知了滴滴、神州和易到三家负责人到场通报测评结果。然而,滴滴和神州失约,相关负责人并未现身,仅易到一家出现在测评会现场。

  根据通报会上公布的体察结果来看,滴滴出行的服务消费评测等级为A-。体察发现,滴滴出行服务较便捷,消费者的使用率和满意度较高。但在保证快车的实际车辆和登记的保持一致、提高专车预估里程和低速时长的精确度方面仍需改进。

  神州专车的服务消费评测等级为B+。体察发现,神州专车消费者的使用率不高、满意度一般。在降低加价概率和幅度;提高预估时长的精确度,特别是高峰期;增加更便捷的支付方式方面仍需改进。

  易到的服务消费评级为C,不过经历了长时间的负面风波后,体察发现,易到约车成功率比预期高,平台预估时长偏差较小,服务较便捷,消费者满意度调查发现,易到的消费者使用率不高、满意度较差。体察认为,在保证其易达车型的实际车辆和登记的保持一致、明确长途费的计价规则、保证车费结算的准确率、提高预估里程的精确度等方面仍需改进。

  链接

  消保委昨起推出SCC服务消费评测

  从昨天起,消保委推出了SCC服务消费评测(ServiceConsumption&Choice),评价依据由消费调查、消费体察、大数据分析、专家评估等构成。SCC评价模型将市场上的服务消费分成三级九等。分别是A级(A+、A、A-),B级(B+,B,B-)、C级(C+,C,C-)。A级表示是商家向消费者提供的总体服务品质较高且较均衡,消费者可优先选择。B级表示商家向消费者提供的服务品质有一定波动但总体尚可。C级表示商家向消费者提供的服务存在无法保证品质的情况。

  比如,在此次体察中,滴滴出行的服务消费评测等级为A-、神州专车的服务消费评测等级为B+、易到的服务消费评测等级为C,对此,消保委为每家平台提供了一张体检表,供其改善服务。

  市消保委秘书长陶爱莲表示,今年中消协的年主题是“品质消费、美好生活”,上海要打响四大品牌,打造国际化消费城市,“为了更好发挥消费引领和指导作用,我们希望通过评价体系,助推服务的诚信度、质量和顾客满意度,更加精准地提出企业发展中存在的问题,让上海的服务消费成为全国的标杆。”

  记者同时了解到,在下月的“3·15”期间,市消保委还将发布商圈、快递等领域的SCC服务消费评测,此外,包括厕所服务等评测也将在近期展开调查。

  延伸

  去年年初,众多消费者集中反映,在使用网约车的过程中,遭遇了打车难。

  2017年1月,针对网约车平台无序加价现象,上海市消保委曾约谈滴滴、易到、神州三家网约车企。

  与此同时,市交通委约谈滴滴出行等网约车平台,明确提出,根据出租车管理的相关法律法规,滴滴应立即着手下线出租车加价功能,不得以任何方式给巡游出租车提供加价的信息,限时2天。

  而在中消协日前发布的2017十大维权热点中,网约车也赫然在榜。中消协称,2016年下半年,地方网约车新政陆续出台实施,网约车进入发展新元年。

  新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛,但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉,“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题,成为网约车领域消费热点话题。

  工商、交通等相关部门高度关注网约车问题。舆论认为,网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式,涉及人民群众切身利益,各方需共同努力,不断总结、完善,适时开展评估,推进网约车行业的规范发展。