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十九大代表郑琦:发扬工匠精神开启服务新旅程

2017年12月22日 来源:劳动报 作者:胡玉荣

  上海长途南站的检票员许旭丽最近发现,自己的师傅、党的十九大代表郑琦从北京回来后,对她的要求更严格了。检票时,面对每一位旅客,都要热情地招呼一声“您好”;平时看到站厅内的旅客,不是被动地回应需求,而是要主动发现问题,主动提出询问和帮助。

  而在南站的其他人眼里,郑琦也比之前更忙了,但是精神头却出奇得好。除了做好检票的本职岗位外,她还要给休假的同事顶班,还经常要去外单位进行十九大精神宣讲,但从她的脸上看不出一丝倦容,面对旅客永远面带着微笑。

  “从北京回来后,确实觉得精神非常振奋,十九大报告的内容特别鼓舞人心,也提出了更高的要求。”郑琦说,作为一名从事检票工作近20年的老员工,这些年深刻体会着身边的变化。以前乘坐长途大巴出行的旅客比较多使用蛇皮袋、纸箱装行李,现在大多用拉杆箱,说明人民群众的物质生活水平有了显著提高;以前的旅客买到车票就很满足了,现在则对大巴车型、座位提出了要求;以前的旅客对候车、乘车环境和服务评价比较少,现在明显增多,甚至对客运站厕所卫生条件都会提出意见和建议。从过去“走得了”,到如今“走得及时、走得舒适、走得安全”,要求我们在提供优质服务、特色服务、主动服务上下功夫,更好满足广大旅客出行的多元化需求。

  党的十九大报告提出:“建设知识型、技术型、创新型劳动者大军,弘扬劳模精神和工匠精神,营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。”郑琦表示,检票工作,在一般人眼里没有多少技术含量,只要认真细心就可以胜任。实际上,要在这个岗位上为旅客提供一流服务,让他们体验到超过期望值的服务,也同样需要不断专研的工匠精神。参会期间的一件事让她感触很深。在上海代表团驻地,宾馆的每个楼层会有三个服务员轮班。每次代表从会场回到房间,她们都会站在电梯旁热情问候:“代表您辛苦了,好好休息,有什么需要随时联系我们。”有一天早上,郑琦身体不大舒服,到吃饭的时间还没出房间,服务员就来敲门提醒,她回了一声要休息。没多久,敲门声又响起了,服务员把早餐递到她面前,热情地说:“早饭不能不吃,您先吃好,再休息。”

  “这样的服务怎么能不让人感动呢?”这个问题萦绕在郑琦的心头。回到岗位后,她把十几年积累的工作服务法梳理了一遍,进一步探索完善。她的徒弟也成了第一个实践者。“我们工作法中,有一条叫首问负责,但是一些性格内向的旅客就算有困难也不想说,如果工作人员能做一个有心人,主动询问和给于帮助,这样的服务不是更暖心吗?”类似这样的更多服务细节已经在郑琦的脑海中“升级”,将温暖更多旅客的心。