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“马尔姆”抽屉柜“夺命” 宜家接受退款但不召回

2017年12月02日 来源:劳动报 作者:陆燕婷 高睿

  上海质监部门日前约谈宜家中国,要求企业切实履行召回义务,采取有效措施确保消费者人身、财产安全。昨天,宜家零售中国总裁朱昌来表示,马尔姆抽屉柜在中国不重申召回,但受影响消费者可持续寻求上墙配件、上墙安装等服务。劳动报记者昨致电宜家客服获悉,即日起,上海消费者可持小票到上海宜家门店办理退货。宜家“马尔姆(MALM)”系列抽屉柜连续“夺命”,在召回问题上“中外有别”,这背后折射出的是我国在召回制度上的不完善。

  问题抽屉柜仍在生产

  昨天的媒体沟通会上,宜家方面透露称,“马尔姆(MALM)”系列抽屉柜还在继续生产,也没有停产打算。

  在美国、加拿大召回1730万个该款抽屉柜、在中国却不召回,是否“中外有别”?针对质疑,朱昌来表示,美国、加拿大地区此次并非重新召回,而是重申上次召回的信息,宜家在中国市场虽没有进一步召回计划,但在“加强召回的深度和广度”,“一周已经打了3000通电话,已经向顾客传达了注意事项。”

  朱昌来表示,迄今为止,在中国没有接到任何与马尔姆抽屉柜伤害儿童有关的诉讼,该款抽屉柜今年的销量与去年相比也没有很大区别。

  松口可退货及全额退款

  昨天,劳动报记者再度致电宜家客服,徐汇店相关工作人员改口表示,消费者需要出示销售时的小票,宜家方面可办理退货、退款。

  但劳动报记者注意到,宜家中国官网上并没有明确的退货、退款声明,仅有一则“牢牢固定,共同打造安全的家”的风险提示,称防范家具倾倒的最好方法是把家具固定在墙壁上。宜家方面还表示,高于75厘米的抽屉柜在没有固定的情况下,都有倾倒的可能。

  在昨日的媒体沟通会上,宜家方面也松口表示可退货及全额退款。朱昌来介绍,尽管宜家对于这款产品没有继续召回的打算,但对其售后会持续进行,其中包括了退货及全额退款。据披露,针对已售出的马尔姆抽屉柜,宜家中国已采取4项处理措施:一,对于购买了马尔姆抽屉柜的顾客,宜家将继续免费提供上墙配件,以确保其使用安全;二,消费者可联系宜家工作人员,宜家将免费提供上门安装和固定服务;三,对于不想继续使用马尔姆抽屉柜的消费者,可将产品退回至宜家商店,宜家将退还全款;四,消费者也可联系宜家提供上门收取服务,宜家也将退还全款。

  针对宜家仅退货、退款,拒不召回,且仍在生产销售的“牛气”作法,劳动报记者昨日向市质监局询问,相关人士表示,已关注到宜家沟通会的内容,至于下一步该如何跟进及处理,目前暂不便透露。

  召回制度和体系仍不完善

  宜家在召回方面屡屡采取“中外有别”的做法,这背后折射出我国召回制度和体系的不完善。

  据悉,目前只有汽车、儿童玩具、药品、医疗器械、食品等领域有缺陷产品召回的法律依据,至于其他产品,有关缺陷产品的管理制度和法律依据几乎仍是“空白”。

  根据我国《消费者权益保护法》,经营者发现其提供的商品或服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。这意味着,启动召回程序,要靠经营者的主动,召回的主体责任是企业本身。换言之,如果宜家坚持认为自己的抽屉柜不存在缺陷,那么宜家就不会主动启动召回程序。

  另外,国家质检总局发布的《缺陷消费品召回管理办法》,明确了启动召回的另一条路径:省级以上质检部门调查认为消费品存在缺陷的,应当书面通知生产者实施召回。然而,这又必须以确认消费品存在缺陷为前提。而截至目前,相关部门尚未对外明确过宜家的抽屉柜是否存在缺陷。

  近四成产品系“被迫”召回

  除了有关缺陷产品的管理制度和法律依据欠缺,业内人士坦言,“召回难”背后还有企业的利益考量:一是召回的高昂成本,以汽车为例,个别企业宁愿受罚也不实施召回。二是召回涉及面广,个别企业怕主动召回会影响自身商誉。三是部分企业由于技术水平有限,无法清晰界定产品是否存在缺陷,从而在召回上举棋不定,或拖延或拒绝。

  国家质检总局发布的数据显示,2017年上半年,我国共实施消费品召回252次,涉及产品数量301.68万件。其中,受质检总局缺陷调查影响的召回产品数量占同期消费品召回总数量的39.03%,由此可见,企业主动召回的意愿不明显。