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沪旅游纠纷人民调解委员会正式运作

2017年11月24日 来源:解放日报 作者:李宝花

  成立近两个月的市旅游纠纷人民调解委员会,日前正式投入运作。首例调解案件为游客境外游时行李被盗的投诉纠纷,目前该案正在受理中。

  繁难杂案交由调解委员会

  上海旅游投诉受理部门相关负责人告诉记者,由11名资深旅游专业律师、退休法官及旅游行业老专家组成的首批旅游纠纷调解员,将承担旅游投诉中最繁、难、杂案例的调解和处理,尤其是交通事故、人身伤害事故等引起的纠纷。

  旅游是个时间跨度长、空间跨度大的特殊商品,一旦出现问题,涉及方方面面。此前曾有一名游客在泰国参加丛林飞越项目时,不幸摔下死亡。按照泰国当地规定,对游客家属的赔偿仅约30万元人民币。而上海的旅游投诉受理部门在接到投诉后,经过多方追溯调查发现,游客出事的景区的确存在保护措施不到位、游乐设施有安全隐患的问题,但由于泰国当地的赔偿标准和国内的标准差异太大,游客家属最后只能通过司法诉讼寻求帮助。

  “类似这样涉及到境外或外省市的人身伤害事故等,各地的赔偿标准都会有差异,简单调解解决不了问题,打官司又需要较高的时间和金钱成本,其实对游客及家属来说未必是最佳方案。”上海旅游投诉受理部门负责人说,今后类似这种对法律适用要求高、环节相对复杂的纠纷,会经过一定程序的审核后提交给市旅游纠纷人民调解委员会处理。调解员会综合各方意见和考量后给出建议、解决方案,力求最大程度保护游客权益。首例接收的游客行李境外被盗投诉案件,也是因为游客诉求与旅行社能提供的赔偿金额差距较大,导致问题一时无法解决,目前仍在调解中。

  近年来各类旅游投诉上升

  记者从旅游投诉受理部门了解到,近年来旅游产业迅速发展的同时,各类旅游投诉有所上升。近两年上海的旅游投诉中,以涉及旅游在线网站(OTA)和邮轮的投诉上升较为明显。

  “游客在OTA上订购产品,很多人最先关注的是价格,很少有人会耐心研究那些附加条款,一旦想退订或出现不能成团等的情况,返回去看才会发现有些附加条款对自己很不利,引发投诉纠纷。”旅游投诉受理部门负责人表示,OTA产品涉及的供应商涵盖了旅行社、航空公司、酒店等多个环节,这些供应商分布在全国乃至世界各地,一旦出现问题,游客维权成本会比较高,建议预订时认真查看相关条款。

  对邮轮产品的投诉,则主要集中在天气原因引发的纠纷上。比如,因海上风浪引发船体颠簸,遭遇台风时邮轮无法按既定路线停靠某个港口,都可能成为游客投诉的内容。事实上,邮轮需要在保证安全的情况下航行,港口能否停靠必须以船长的判断为准,但游客仍会认为少停靠了某个港口属于邮轮违约。为此,市旅游局会同市工商局推出了《上海市邮轮旅游示范合同》,明确旅行社和游客的相关权利义务,同时还引入市场机制,推出邮轮旅游保险。

  此外,一些通过微信公众号或朋友圈发布的旅游尾单产品,通常也会对特价的时间段、游客护照或签证等方面作出特殊约定,一旦下单就很难退订,游客在预订前应多留个心眼。