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当媒体人遇到法院诉讼服务座席员
上海法院邀请记者“坐镇”12368诉讼平台

2018年03月01日 来源:人民法院新闻传媒总社 作者:陈凤 王雨堃 郝梦真

  2月26日,来自法制日报、新民晚报、上海法治报等媒体的10位媒体代表一脸兴奋地走进上海法院12368智能诉讼服务平台。不同于以往,他们这次不是来采访,而是来进行“角色体验”的。他们将在现场接受培训后,亲自上阵体验平台座席员的一天。

  当媒体人遇到法院座席员,会碰撞出怎样的精彩故事呢?

  走进12368的一天

媒体代表与12368平台座席员合影

  作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一,上海法院12368智能诉讼服务平台(以下简称12368平台)被称为是“能听得见的热情服务,能感受到的公平正义”。据悉,12368平台自2014年1月启用至今,累计提供诉讼服务599.41万次,日均服务达到3900余次,人工接电量73.73万件。有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题,群众满意率达99%。

  为保证此次体验活动顺利进行,上海市高级人民法院立案庭做了充足的准备工作,并安排专业座席员一对一地对媒体代表进行“上岗培训”和指导,同时协助处理紧急情况。

  三大法宝,快速入门培训“新手座席”

  上午10时,媒体代表们带着好奇和期待来到12368平台,每一位都收到了三大“法宝”:《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南:诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。

上海高院现场发放的《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南:诉讼程序咨询——千问千答》及《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册

  “欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的座席员,”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉首先向媒体代表们表示了热烈欢迎,并对12368平台的总体情况作简要介绍,“12368不仅仅是一个热线电话,是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”

  为了让媒体代表能够快速“上岗”,成为一名合格的座席员,12368平台副主任曹云霞担当此次体验活动的“主教练”,从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行了解说。

  金牌座席员的经验之谈

  “教练”的讲述一个要点接着一个要点,满满的都是干货,在座的每一位媒体代表都聚精会神,不时拍照记录、在资料上圈点勾画,认真做着笔记。

媒体代表在认真作笔记

  紧接着,12368平台的座席班长、副班长上演了一场“真人秀”,现场演示了三种不同类型的来电及应答,让媒体代表们有更感性形象的认识。“真人秀”过后,媒体代表们分别找到了自己的“带教老师”,一一落座开始一对一的学习。

12368平台座席班长、副班长上演“真人秀”,现场演示不同类型的来电及应答

  成为一名优秀的12368平台座席员,需要具备什么样的素质?“金牌座席员”陈成将自己的经验倾囊相授:“最主要的是业务熟练,具备一定的法律专业知识;其次要应变能力强,能够处变不惊;再就是要善于倾听,抓住重点,快速归纳诉求,高效有针对性地给予解答;还要注意用语规范,使用法言法语,体现出工作的专业性、严谨性;最后,要做个有心人,疑难问题解决了以后,要把问题答案都记录下来,形成自己的知识库。”

  陈成是12368平台座席员中的“元老”了,也是“金牌座席员”之一,已于2016年通过了司法考试。

  媒体“座席员”初体验:“难度很大”

  下午1时30分,媒体代表们跃跃欲试地坐上了座席员的座位,期待中透出些许紧张。

体验活动现场

  上海法治报记者胡蝶飞刚坐下的时候还没什么底气,在带教老师耐心的指导下,她逐渐熟练起来,核对信息、落实需求,游刃有余地回答了当事人提出的问题。带教老师对于她的表现给予了很高的评价:“效率很高,回答问题的思路也很清晰。”

座席员对上海法治报记者胡蝶飞进行一对一培训

  新民晚报记者宋宁华边接电话边作记录,生怕遗忘或弄错了当事人的信息。“虽然以前也报道过12368,但是亲身体验感觉很不一样,”她表示,“现在特别能理解当事人的心情,有些信息虽然在网上可以查到,但还是想通过电话确认,在他们眼里,法院的回复代表准确和权威,让他们更心安。”

新民晚报记者宋宁华正在接听处理当事人来电咨询

  一个小时的体验很快就过去了,媒体代表聚集在一起,交流讨论体验感受,有的表示还是有些手忙脚乱,比想象中还要复杂;有人表示这份工作对专业性要求非常高,没有足够的法律知识根本无法胜任;有人感慨自己只是体验了一个小时就已经应接不暇,口干舌燥,“而带教老师最长连续接了两个半小时,一口水都没喝过,真的太不容易了。”

上海高院副院长张斌为获奖媒体代表颁奖

  据悉,12368平台开通以来,单人单日接听量最高达120个,此次10位媒体代表们在座席员的一对一指导下,1小时内共计接听了113个电话。

  媒体代表谈12368“座席员”体验:“距离老百姓最近的人,肩负的责任实在不轻”

  新民晚报宋宁华:

  虽然多次报道过法院的智能诉讼服务平台,但“零距离”亲身体验还是头一遭。因为初次上阵,生怕记录信息有误,我还特地准备了一本小本子,记录来电信息,以免遗忘或弄错了当事人的信息。

  在接听的电话中,多数是查询案件立案情况、执行进展,还有法院法官联系方式的。尽管有些联系方式通过网络查询也很容易,但当事人还是选择拨打电话,一来方便快捷,二来法院的回复代表准确和权威,让他们更加心安。

  在互联网发达的今天,没想到法院的服务电话依然如此“火爆”。只体验了一个下午我已经感到应接不暇,口干舌燥,平均1个小时接听了10个电话就已经疲惫不堪。通过这次亲身体验,我深深感受到,接听电话的座席员,用声音连接起老百姓和法院,是距离老百姓“最近”的人,肩负的责任实在不轻。

  法制日报黄浩栋:

  参与上海法院12368诉讼服务平台体验活动让我切身体会到,即使是在外人看起来就像“接接电话”这样简单的工作也蕴含着座席员们许多的付出和心血。要让百姓满意,不仅要有专业的法律知识,还要有不厌其烦的耐心和灵活多变的思维,想到这些,我就由衷地对那些奋战在电脑屏幕前的座席员感到钦佩,他们也许不能像法官在审判席上落槌,但也依然是司法服务建设中不可或缺的力量。

  上海法治报胡蝶飞:

  体验之前觉得12368来电量会比较大,但是问题难度应该不会很大,没想到当自己坐上了座席员的位子,感觉完全不是那么回事。座席员在接听热线的同时,不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询,同时还要核实当事人信息,在厘清来电者需求的前提下,告知相应信息,对法律专业知识、现场应变能力、法院工作情况的熟悉度等要求都非常高。我一个小时接了12个电话,已经头昏脑涨、口干舌燥,坐我旁边的带教老师说她平时一个小时平均接20个,最长的一次是连续接了2个半小时没有喝一口水。所以我觉得他们真是特别辛苦。

  东方网毛丽君:

  这次受邀参与热线座席员体验活动,经过半天的培训,戴上耳麦,过了把座席员的“瘾”。对于市民来电,座席员的职责其实很简单,就是帮助解决问题或提供最有效的解决路径。说来简单,但真正上手操作并非易事。我在体验过程中发现,座席员不仅要会倾听,还要会询问,会表达,在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上,合理引导来电者,快速获取有效的需求,并最大可能满足对方的需求。是否立案、案件进展如何、执行情况怎样、承办法官是谁……倾听、核实、查询、答复、记录,环环相扣。

  上海电视台法治天地频道李雯涵:

  法院座席员这份工作看上去很简单,其实并不简单,他们每天要应对各种各样不同类型的咨询,对专业性和反应速度都要求很高。在我体验的一个小时内,查询案件信息、咨询法律知识等几乎各种类型的来电都遇到了,带教老师把不同类型来电回复技巧给我做了仔细的讲解。所以,我感觉后半小时比前半小时更顺手,更得心应手,也更自信了。

  律新社周正:

  12368平台是上海法院一张闪亮的名片,也是联系群众,拉近距离的一个重要窗口。如何将平台建设得方便好用,背后的辛苦可能之前只能通过一些数字来反映。看似简单重复的接线工作需要的不仅是专业知识,还有耐心、善心、责任心和体力。上海高院创新体验式深度采访,给了媒体一次亲身体验的机会,让我们更直接地体会到上海法院在提升诉讼服务质量,努力方便人民群众方面的倾心投入,值得点赞。

  智合法律新媒体黄亚男:

  这是我第一次参加这种直接担任座席员的活动,平日里对这个岗位略有耳闻,但具体的操作还是一无所知。来到现场接受培训后,我才真正清楚所有流程,里面大有知识。总共20位座席员,每天要接听数千个热线电话,这个工作量很大,仅仅是一个小时的体验都觉得比较累。

  另外座席员的反应速度也是很重要的,需要一边倾听老百姓的诉求,另一边还要记录和查询,但凡有一点不熟练都会手忙脚乱的,但据我观察,这20位座席员真的是非常优秀地、有条不紊地进行着工作。

  除此之外,热线所涉及的功能也比我想象中的要更多更广泛,不同的功能有不同的操作办法和不同的记录方式,确实为老百姓提供了很大的帮助,真正做到了“能听得见的热情服务,能感受到的公平正义”。

  我在接听热线过程中遇到的一个比较大的问题是听不太懂来电人的方言,这对座席员也是一个考验。第二是输入案号的时候容易出错,如果可以把案号在接听之前就自动识别并输入好,那是不是能节省更多的时间,帮助更多的老百姓解决问题呢?

  总的说来,这是一次非常愉快的体验,我也真诚地希望12368平台能够越来越好,多一点类似的体验活动,期待更加便民的服务。

  上海法治声音严宇静:

  座席员每天面对的是两台电脑,但连线的却是上百位老百姓的心,通过一句句简单的话,一个个肯定的答复,让诉讼服务在潜移默化中深深扎根于群众,提升群众获得感、幸福感,真正切实有效的打通最后一公里服务的障碍,拉近法院和群众的距离。

  上海电视台刘岚:

  这次观摩了角色体验,感觉座席员真心不容易,以后自己打其他热线一定不会一直吊着不挂或者随便投诉了。