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东方网记者体验上海法院12368热线:
今天,我在法院接电话!

2018年02月27日 来源:东方网 作者:毛丽君

图片说明:12368平台上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一。

  “您好,我是上海法院12368诉讼服务热线座席,工号****,请问有什么可以帮您?”座席员的一天是从这样一句问候开始的。20个座席开放,多名老法官现场坐镇,自2014年1月2日正式上线至今,这条热线人工接电量达73.73万件,单人单日接听量最高达120个。

  今天(2月26日)是上海法院12368平台成立4周年56天,东方网记者受邀参与热线座席员体验活动,经过半天的培训,记者戴上耳麦,过了把座席员的“瘾”。

图片说明:东方网记者体验座席员工作,接听市民来电。

  据上海市高级人民法院立案庭副庭长陈佳玉介绍,上海法院12368诉讼服务智能平台是全国法院系统第一个三级法院联动、一号对外的,集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台,是上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一。其中,12368服务热线的众多来电中,超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面,70%的问题要求座席员当场作出回答。

  为了让体验员更直接、全面地了解12368诉讼服务热线的运营情况,法院特别准备了《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南:诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。而为了让体验员更快地融入角色,上海高院12368平台副主任曹云霞成了现场培训导师,从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行解说,给体验员们上了一节“实操”课。

图片说明:法院准备了培训用的材料。

  下午1点半,10名来自沪上各媒体的记者经过培训和与座席员的磨合,戴上耳麦,在座席员“一对一”的带教和指导下,开始了正式的工作体验。

图片说明:10名体验员接受专业培训。

  东方网记者所在座席岗位以查询服务为主,大多数来电者都是查询案件相关信息。座席员的工作从电话接入的那一刻开始。每一个热线接听席位上都备有两台电脑,其中一台用于记录来电信息以及办理情况,另一台则用于查询相关案件的详细信息。座席员在接听热线的同时,不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询,同时还要核实当事人信息,在厘清来电者需求的前提下,告知相应信息。

  在座席员的工作电脑内,内置了《千问千答》的知识库检索,当遇到无法解决的问题时,座席员可以通过关键词查询获取参考信息,如果查询还是无法解决,可现场寻求坐镇资深法官的帮助。对于市民来电,座席员的职责其实很简单,就是帮助解决问题或提供最有效的解决路径。

  说来简单,但真正上手操作并非易事。东方网记者在体验过程中发现,座席员不仅要会倾听,还要会询问,会表达,在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上,合理引导来电者,快速获取有效的需求,并最大可能满足对方的需求。是否立案、案件进展如何、执行情况怎样、承办法官是谁……倾听、核实、查询、答复、记录,环环相扣。

图片说明:10名体验员现场体验12368热线座席员工作。

  “我觉得作为一名座席员,最重要的是有耐心,然后是服务态度。”在这里工作了两年的陈蓓对外只有一个工号——3014,她告诉东方网记者,在她看来,座席员就是要“想办法帮人解决问题”,如果解决不了,就尽可能给告知对方可能的解决途径,在自己能力范围内给对方提供帮助。作为12368诉讼服务热线第一批座席员,沈宇蓝创下了热线接听单日最高120个的“吉尼斯纪录”,对于这份工作,耐心倾听、有效引导是她给出的关键词。

  据统计,12368平台启用至今,累计提供诉讼服务599.41万次,日均服务达到3900余次,人工接电量73.73万件。2018年1月1日以来,平台累计提供诉讼服务23.35万次,人工接电量3.34万件,日均接电980余件,有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题,群众满意率达99%。

  记者手记:

  座席员,说白了就是接电话的,但要接好这个电话并不简单。据介绍,12368热线的座席员都要求有相应的法律背景或在法院工作的经历,熟悉各类案件办理的流程,清楚知道各业务部门的职责分工。10名体验员1小时共接听热线电话113个,从“您好”到“再见”,最希望听到的是对方挂电话前的一句“谢谢”,并非贪图来电者的感谢,而是由此确认他们得到了自己想要的信息,获得了需要的帮助。

  打进电话的有查询、有咨询、也有各种投诉,电话那头藏着各种各样的情绪,而这一头的座席员,就是最直接的情绪接收者,如何应对,如何化解,每一个有效的回答,都体现着法院的办事效率,每一句回答的语气,都能让对方感受到法院的办事态度。这其实也是法院对外的一个重要窗口,这个窗口可以让市民“听到公平正义的声音”。