以案说法

航空旅客会员积分过期失效引纠纷 旅客告航空公司赔偿被法院驳回

2018年02月27日 来源:东方网

  为了激发旅客的消费热情,更好地服务于旅客,不少航空公司推行旅客会员制,以积分形式奖励于出行旅客。然而,旅客对于会员积分逾期的交易规则是否清楚,引发了一起旅客与航空公司之间的纠纷案。近日,上海市浦东新区人民法院对此作出一审判决,驳回原告蒋先生的全部诉讼请求。

  会员积分逾期 引发诉讼

  蒋先生在2012年5月份乘坐中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)航班时,应邀注册为“东航万里行”会员,并预留手机号码及电子邮件地址,曾累计会员积分27743点。2013年10月,蒋先生使用16000点积分,剩余11743点积分,其中9100点积分属于2013年度入账积分,按会员积分规则有效期至2016年12月31日止,现该9100点积分属于过期消费积分。

  蒋先生就积分过期一事于2017年4月27日、28日向东航客服热线致电询问和投诉,客服分别回复称,东航没有规定关于积分要回电告诉会员、相关告知在官网上、且有短信通知服务而蒋先生会员账户没开通、短信通知只能起到辅助作用;蒋先生账户没有开通短信功能,因这个原因没有及时联系,蒋先生注册时间长无法核实为何没有开通短信提示的原因,积分通知通过短信和APP提示、官网或打电话查询;东航公司通过邮件及短信通知会员积分到期提醒,如发送会有发送记录,现无法查到对蒋先生的发送记录。

  2017年8月,蒋先生因向东航投诉未果而提起诉讼。

  如何提醒告知 各执己见

  蒋先生诉称,对于自己积分逾期等重大事项,东航应当采用其预留的通信方式进行告知,而非事发后让其登陆官网或下载APP查询。东航明知其有联系方式,在出现积分即将逾期时,采取不联系、不提示、不告知方式,故意让其积分过期作废,达到东航盈利目的,导致其精神痛苦和财产损失。

  上述积分逾期的交易规则违反《合同法》的诚信原则和公平原则,违反《消费者权益保护法》关于格式条款的规定。因此,要求东航返还其会员9100点积分的财产;赔偿其精神损失、经济损失9000元;本案诉讼费、诉讼差旅费、误工费共计1000元由东航负担;并在《法制日报》上道歉。

  东航辩称,不同意蒋先生的诉请,要求驳回其全部诉讼请求。首先,在会员手册中详细告知积分有效期规则,并通过官网和手机APP公示方式向会员告知,不存在恶意欺瞒和随意处分会员权益的情形,积分有效期规则合理合法。

  其次,蒋先生对其积分失效完全知晓,其曾于2016年9月17日拨打东航热线电话,咨询其积分余额、有效期及兑换机票等事宜,客服明确告知其2016年底将有9100点积分过期,故东航对其积分失效方面已尽告知义务。

  再次,蒋先生系商务旅客,对于会员手册完全熟知,其入会时间较长,曾于2013年按照会员手册的积分转换和兑换规则将其信用卡积分转换为“东航万里行”积分,并利用16000点会员积分兑换机票一张并使用,因此,应视为其接受了东航的会员规则,并按照规则在履行。

  旅客诉讼请求 于法无据

  法院认为,原告在被告处办理了“东航万里行”会员,双方就航空旅客积分奖励、使用消费等服务内容进行明确约定,该协议内容不违反法律、行政法规的相关规定,属合法、有效,对原、被告具有约束力。本案争议焦点在于:

  1.被告“东航万里行”会员手册中设定积分有效期的格式条款是否有效?

  被告在官网上对于会员手册进行常态化公示,告知内容明确,使用语言通俗易懂,符合一般消费者的通常理解;会员积分属于会员履行航空运输特定义务之后,航空公司单方对会员做出的奖励行为,目的系为了激发会员的消费热情,原告享受权利较多,负担义务较少。因此,被告对于积分使用设定三年的有效期并未导致双方权利义务失衡,也符合交易惯例,该格式条款具有合理性。原告注册成为会员,负有主动了解会员权益和积分使用情况的注意义务,据被告举证原告于2013年进行积分兑换、2016年查询积分等情况,可推定原告对会员的相关权利义务系明知且实际按照会员手册履行,故被告设定积分有效期条款不违反公平原则,其采取的提示方式能够引起消费者注意,相关条款合法有效。

  2.关于9100积分有效期提醒,被告对原告有无法定或约定的通知义务?

  本案中,被告举证通过网站常态化公示会员手册以及网页上发布积分有效期的通知提醒向会员履行告知义务,对于是否必须发送短信提醒,原告主张被告对积分提醒有相应的规章制度,但未能举证证明被告处对发送短信服务制定有明文规章或者双方对此有明确的合同约定。原告作为完全民事行为能力人,对民事行为负有注意义务,在被告已提供官网告知、手机APP、电话查询等可供查询积分的渠道,以及原告自身查询积分的情形下,由此产生积分失效的后果应由原告自行负担。故原告主张要求被告返还9100积分、赔偿损失、登报道歉等诉讼请求,于法无据,法院不予支持。

  供稿:浦东法院