以案说法

“吹毛求疵”OR“履约不当”,旅行中途提前离团闹哪样?

2018年01月31日 来源:东方网

  “世界那么大,我想去看看”就因这么一句话,现在越来越多的人已经把旅游当成放松休闲、成长阅历的一种方式。出游前与旅行社签订合同是必须的,但是需要提醒各位在签订合同时要多关心旅游者切身利益的问题。在春节假期即将到来之时,虹口区人民法院就近期审结的一起旅游合同纠纷给准备春节出游的各位提个醒。

  2017年夏季,年过半百的吴先生夫妇准备参加某国际旅行社组织的“新疆全景双人11日游”。原本二人打算享受新疆辽远壮阔的景色,但因不满旅行社的各种安排而提前离团。因与旅行社就退款赔偿问题无法达成一致,吴先生夫妇将旅行社诉至法院,要求返还旅游费用1.8万元、未游览部分1.2万元并赔偿机票费用6千元。

  吴先生夫妇称,按照行程旅行团应于8月1日游览吐鲁番,8月2日游览天山天池,但旅行社为了等其他客人,调换了前述两天的行程。而在游览吐鲁番时,旅行社并没按照约定安排火焰山和葡萄沟两个景点,而只有葡萄沟,并额外收取费用用于看表演和吃自助餐。按照旅行社起先承诺“不走回头路,每天景色各不同”的约定,吴先生夫妇在从吐鲁番出发去乌鲁木齐后,又走了与前一天相同的路线,造成两人连续四十多个小时不能休息。直到8月6日早上才得到许可以个人离团形式终止行程,随后吴先生夫妇自掏腰包购买机票返回上海。

  对此,旅行社称,出发前一天通过天气预报得知8月1日吐鲁番有十一级以上大风,因此才将8月1日、8月2日的行程对调。后旅行社根据行程安排组织旅游者游览了葡萄沟,自助餐是在团餐基础上的升级,还观看了表演,因此收取费用,但未强迫吴先生夫妇选择。除此之外,旅行社均按照行程单约定安排行程,并未安排旅游者走回头路,吴先生夫妇对行程单上“不走回头路”理解有误,一些景点确实要经过相同的地方。最后旅行社认为是因为吴先生夫妇自身的原因主动提前退团,所以旅行社并未违约,故不同意退还旅游费并赔偿损失。

  法官经审理后认为,本案主要争议焦点在于旅行社在履行合同中是否存在违约行为。首先吴先生夫妇认为旅行社对调8月1日和8月2日行程,但是旅行社提交的证据可以证明8月1日、8月2日旅游当地确实存在恶劣天气,此种情形下,保证旅游者的人身安全才是考虑的首要因素,所以旅行社调换行程并无不当。其次吴先生夫妇认为旅行社减少部分景点,增加自助餐项目,安排旅游者走回头路的行为违反了合同约定,对此法院认为吴先生夫妇作为完全民事行为能力人,已经接受了相关服务,亦未举证旅行社存在强迫消费情况,故对其要求退还该部分费用的诉请不予支持。对于旅行社在行程安排中是否违背“不走回头路”的约定,法院认为,考虑本案旅行地交通状况等,不能强求旅行社每天安排完全不同的行车线路。最后关于吴先生夫妇离团原因一节,吴先生夫妇出具了书面证明,写明是因个人身体原因离团,现主张系受旅行社胁迫而出具,并未提交证据证明,法院不予采纳。

  除此之外,法院还认为,尽管旅行社并未构成违约,但旅行社作为专业的旅游经营者,在对行程进行描述时应尽量避免歧义,在遇到天气变化、道路毁损等突发状况时,应当及时采取最有利于旅游者的应急方案,并向旅游者做好解释工作,征求旅游者的意见。本案中,旅行社导游在得知回程道路毁损的信息后,采取的处理方式增加了旅游者的不便及费用支出,并使旅游者连续奔波,无法休息,降低了服务质量,一定程度上造成吴先生夫妇身体不适而提前结束旅行。综合考虑旅行社服务中存在的不当之处、该旅游产品包含的项目、天数、已完成服务情况等,酌定退赔吴先生夫妇旅游费9,000元,赔偿机票改签费1,532元。

  【法官提醒】签订旅游合同时,需仔细了解并确定旅游行程安排。旅途中如遇航班延误、等级标准降低、游览项目减少等服务质量纠纷,游客一方面要冷静对待,以免言行过激,造成事态扩大,另一方面要勇于提出异议,提醒导游,规劝其按旅游合同保证接待服务质量。旅游者若变更协议,如暂时离团、提前返回等也要事先通报旅行社,最好达成书面协议。当然,旅游者也要客观看待旅途中为保证旅游者人身财产安全所作出的合理变更。

  (以上人物均系化名)

  供稿:虹口法院