法治评论

会员可“打包”权益别打折

2020年10月09日 来源:法治日报 作者:张涛

  一段时间以来,主打价格优惠、“买一得多”的“联合会员”在网上遍地开花,成为互联网企业“拉新”的新玩法。不同平台会员以打包形式进行发售,是平台间打通消费场景,升级用户体验的全新尝试。但据《工人日报》报道,联合会员打包之后,一些平台会员用不上,部分会员权益“缩水”,引来了不少用户的吐槽。

  与单打独斗相比,现在的互联网平台更热衷于组团,“买1得13”“买1得18”等联合会员层出不穷,规模不断升级。这一方面是平台基于新用户增长乏力、获客成本升高的现实考量,另一方面也是迎合用户追求性价比的消费心理,使其进一步养成付费习惯。尤其对于一些非头部平台来说,“大树底下好乘凉”,借助头部平台力量,可以实现低成本迅速获客。

  买一家会员,就能成为N家会员,涵盖电商、视频、音频等多个领域,这样的联合会员看似实惠多多,但实际上并没有看起来那么美。首先,联合会员表面上阵容豪华,实则参差不齐,一些平台资源较少、体验度差,会员几乎用不上。有消费者吐槽,“联合会员的‘篮子’越来越大,但‘篮子’里有用的内容却没有变多”。

  其次,这种“买一得多”的联合会员,往往不是用户一次付费后自动成为各家平台的会员,而是需要用户主动领取激活,并且有规定的时间限制。如果用户未在期限内及时领取,就会被视为自动放弃。这一点也备受消费者诟病。

  此外,更重要的是,会员“打包卖”难以掩盖权益缩水的尴尬。以视频网站为例,不少消费者购买会员都是冲着宣传的“冲会员免广告”。但在付费成为会员后,还是不得不收看弹窗广告、浮动广告、小剧场广告等不同名目的广告。额外付费和自动续费无提示、难取消等问题,也让会员感到很受伤。近年来,购买会员被网友调侃为入坑,“买一得多”的“联合会员”无异于一次入多个坑。过去,一个平台会员自动续费都搞得消费者晕头转向,如今,面对多个平台的潜规则陷阱,很可能让消费者应接不暇,防不胜防。

  我国消费者权益保护法明确规定,“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容”。会员服务协议多属于格式合同,联合会员更牵涉到一揽子条款。“篮子”里的会员究竟可以享受到哪些权益,有什么注意事项,相关平台必须充分履行告知义务,保障消费者的知情权和选择权。同时,不能以格式条款的形式,擅自排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任。否则,依据合同法应视为无效条款,消费者可以依法维权。

  如果互联网平台对这些法律问题不重视,对用户的实际体验不关心,那么会员“打包卖”只能是热闹一时,一旦新鲜劲过去,越来越多的消费者自然会选择用脚投票。广大互联网平台应该认识到,组团策略只是营销手段,要想留住用户,为用户持续提供价值才是关键。事实上,现在广大网友已经逐渐接受付费服务模式,但一些平台仍感到获客压力巨大,新用户增长乏力,这就需要平台反躬自省。

  一句话,会员可以打包,权益不能打折,否则结果很可能就是打脸。真正吸引用户的,不只是纸面上计算的性价比,还有实际体验的满意度。货真价实的会员,买一得一都照抢;注水凑数的会员,“买一得多”都嫌贵。各个平台在“组团”时不能一味贪大求全,而应注重合作平台的信誉和服务,谨防一着不慎满盘皆输。期待会员联合体成员的相互监督、相互制约,能够形成优胜劣汰的良性机制,实现“1+1大于2”的协同效应。