法治评论

异地销户到底难在哪里?

2018年12月13日 来源:南方日报 作者:王庆峰

  一直以来,手机号异地销户难是令不少手机用户头疼的问题,手机卡丢失或停用后,需要返回原办卡地补卡、销号,有诸多不便。针对这个问题,工信部日前表示,已要求三大运营商2019年1月1日起,在全国正式提供手机号异地销户服务。

  与销户之路上的层层障碍相比,开户办业务足够简单明了。那些运营商发过来的营销短信,不停地告诉你可以一键办理,上门服务,包括去柜台开卡,也不需要本人到场,只要持身份证就可以了。但是一到取消之时,各种条条框框就来了,规定必须到归属地甚至原营业厅办理,而且还不得由他人代办。前前后后,差别咋就这么大呢?许多运营商解释称,这是响应实名制要求,保护用户安全,避免假冒的异地补卡、销号等行为。这个解释是站不住脚的,且不说开户销户服务的差异巨大,单单就销户环节的实名要求,现今的“人脸识别”“指纹识别”等技术也足够成熟。对比起许多地方政府主动拥抱“互联网+”,让数字多跑路、让百姓少跑路,运营商如今仍然停留在折腾用户的层面上,这样的行为既难以讲通,也令人难接受。

  更有说服力的一种观点是,技术从来不是难题,决心才是关键所在。而决心背后,是复杂的利益纷争。异地销户,直接涉及归属省公司、业务办理省公司之间的业务关系,背后是运营商条块分割的组织架构。有心人发现,手机号分外强调“归属地”,为什么?这是因为运营商普遍采取“集团+省市+地市”等分公司模式,各分公司之间按行政区划分出明确的市场范围,各自独立运营结算,彼此构成竞争关系且不互通。条块分割的行政壁垒,其后果是各地数据库、计费机制、结算系统也大相径庭,一个分公司格外强调归属地业务,在本地注销上设槛较多,实际上暗含了维系本地客源和收入的意思。倘若异地销户便利了,不仅让归属地业务减少,而且会带来归属地、办理地的竞争关系。

  省市之间条块分割,有一定的合理性,因为每个地方经济发展程度不同,每个省市的基础设施和消费能力也不同,各地“分而治之”,可以更有针对性地设计套餐。但是为了回避正面竞争,就将注销账户的责任全部推给消费者,就未免有些不合理了。在某种程度上,这是让消费者为公司内部的管理成本买单,凭什么呢?公司与公司之间信息不联不通,不能一次办好,难道这是消费者的错吗?过去几年,国家反复强调“降费提速”,但运营商在取消漫游费等问题上却慢吞吞,甚至玩各种“鸡肋式降价”“假摔式降费”的文字游戏,就是不敢向自己的利益开刀。如今,无论是人口流动的大趋势,还是互联网的发展要求,运营商的属地要求都已经不相适应,必须创新管理,打通全国业务平台,让分公司之间竞争起来。

  不久前,工信部对“携号转网”作出整体部署,允许用户在三大运营商之间自主选择,这意味着,运营商将来不仅面临内部之间的竞争关系,还得面临直接对手的竞争压力。与其想着给用户退网设障碍,不如好好想想怎样通过服务提升把用户留下来,怎样通过技术创新把用户引过来,怎样转型为综合业务提供商。否则,千方百计阻止用户转网,反而强化了用户转网的意愿,不让用户销户,只会把用户推得越来越远。